黄山市：城市管理更智慧、政务服务更便捷、人民群众更有感
规范政务服务场所设立、窗口设置和业务办理，规范网上办事服务，加大信息化保障力度、推进智治平台建设，合理配置资源、线上线下并行……针对政务服务、基层治理中存在的难点，黄山市以深入推进市县乡村四级政务服务体系建设为主线，聚焦企业群众办事的难点痛点，着力推进政务服务标准化规范化便利化，更多政务服务事项“就近办、网上办、指尖办”，基层社会治理水平更加“数字化、智慧化、精细化”。
高频事“自助办”“就近办”，政务服务事项实现集成办理
“这里的自助设备真是太方便了，周末也可以办理，把身份证放上去就可以直接打印医保信息证明，省去了工作日到窗口办理业务的排队时间。”正在7×24小时政务服务大厅办理业务的张女士说。
近年来，为持续深化“互联网+政务服务”改革，进一步优化营商环境，黄山市在推行“无差别受理”“一网通办”改革基础上，依托“政务服务自助终端”赋能政务服务，积极探索集约化、智慧化服务模式，在全市7×24小时政务服务大厅布设23台集成式自助智能服务终端，集身份证读卡、安康码登录、扫描打印等功能于一体，涵盖社保、医保、不动产等与群众生产生活紧密相关的45项便民服务事项，实现了“窗口式、面对面”的传统模式向“自动化、智能化”的新模式转变，推动更多政务服务事项“全市通办”“自助可办”。
除了自助智能服务终端外，黄山市充分发挥银行网点多、分布广、设施全、服务规范标准等优势，实施社银合作“就近办”，通过与徽商银行、农业银行等6家银行153个网点联合，将26项高频服务事项、44个一般服务事项下沉银行网点窗口办理，打造以政务窗口为主、银行窗口为辅的社银合作服务新模式，打通社保服务的“最后一公里”，不断延伸便民触角，黄山市“社银一体化”网点建设标准成为全省“社银一体化”服务标准。
基层治理“一屏指挥”，开创党建引领基层治理新格局
在数字时代，除了面向政务服务，数字政府还是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。
近年来，黄山市有效融合各方力量、创新基层治理路径，提升城市基层党建引领基层治理水平，打造社区治理一体化信息系统和综合指挥平台，全面支持“一网统管”“一人综管”，接入“城市大脑”，形成“全市一张屏、全域一张网”的管理格局。通过建设专用数据库、开发GIS地图服务和微信小程序，整合政府部门及社会组织资源，构建“一个中心、一个平台、N个实战场景应用”的体系架构。
在群众诉求反馈上，建立政务服务“总客服”，推动“指”上直达一办到底，数字赋能“民呼必应”。归并整合32条政务便民服务热线为“12345”，与110、119、120、122、供电、供水、供气等热线签订联动机制协议，提供“一号答”“一站式”服务。打通政府网站、皖事通、“慧黄山”等网络受理渠道，平均办理时长压缩至3个工作日。在“慧黄山”上线“12345热线”随手拍服务，通过物理定位和现场随拍精准反馈问题诉求，实现与“12345”互联互通，形成“手机前端上报、后台统一分办、责任部门办理、结果实时反馈”的流程闭环。
休宁县持续推进智慧社区试点县建设，把智慧社区平台搭建成集社区党务、政务、管务和服务为一体的综合性信息管理服务平台，在党建引领、数据中心、社区治理、社区服务、日常办公、资源融合六大领域亮点纷呈。与“志愿黄山”“新时代文明实践”“生态美超市”等平台打通数据接口，实现信息和服务资源共享共用，并结合社区工作实际，上线“智慧党建、志愿服务、随手拍、便民服务、居民公约、平安横江”等9大线上功能模块，实现智慧门禁人脸识别、线上会议和议事协商、线上矛盾纠纷调解、居民公约积分线上兑换等功能。
身边事“帮代办”“轻松办”，便民服务下沉到村（社区）
近年来，黄山市结合山区特点，针对民众居住分散、交通不便、外出务工人员较多等情况，围绕社会保险、医疗卫生、养老服务、公共教育、劳动就业、退役军人、社会服务、户籍办理等重点领域，明确群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，大力推行“帮办代办”服务，探索了基层政务服务的“黄山实践”。
“没想到，这么快就把我的生育登记服务卡给办好了，还给我寄到单位上，真是太感谢了”。现在广州务工的黟县碧阳镇北街社区居民李女士激动地说道。李女士系北街社区居民，去年准备生育，但因夫妻双方都在广州工作不便回黟县办理生育登记卡，便电话联系了户籍地社区，社区工作人员接到电话后即刻添加李女士微信好友，让对方通过微信的方式将办件所需资料提供给社区，通过社区工作人员帮办代办，李女士很快就拿到了生育登记服务卡。
据悉，黟县碧阳镇积极推行“帮办代办”机制，保姆式“一对一”贴心代办服务最大限度减少企业群众跑腿次数，把原来各部门、各窗口来回跑办的事情“打包”交给代办专员，变“业余跑”为“专业办”，让专业的人办专业的事，努力实现线上线下审批服务的高度融合，为辖区内企业群众提供精细化、精准化审批服务。碧阳镇的帮办代办员，用全力奔跑拼出了利企便民的“加速度”。
截至目前，全市105个乡镇（街道）、745个村（社区）实现基层便民服务中心和便民服务站100%全覆盖，依托黄山市政务服务运行管理系统，在全省率先实现社区代办服务，全市51个社区便民服务站均设立综合服务窗口，大力推进事项集中进驻，落实“事项进驻到位、人员入驻到位、充分授权到位”，实现一站式办理。
“短信提醒”“上门办理”，“被动服务”变为“主动服务”
“要不是你们发短信提示，我都忘记要换从业资格证了”“现在的服务越来越好了，过来能直接换证，帮我们省了不少事”。这是市政务中心交通综合窗口这几天最常听到的话。近期，市政务中心交通综合窗口对我市道路运输从业人员进行全面梳理，发现存在部分驾驶员超期未换发《道路运输从业人员从业资格证》的情况。在考虑到部分驾驶员因疫情影响、暂不从事经营性道路运输工作等原因未能及时换发从业资格证，市政务中心交通综合窗口主动发送逾期换证提示短信近2000条，多窗口提供换发从业资格证服务，并安排专人接听咨询热线，累计换发、补发从业资格证414本。
市政务中心人社窗口制定递延式认证工作流程，细化和明确认证范围、认证期限、认证方式等具体内容，确保全市统一、有章可循，通过亲民化、就近化、常态化工作方式，打造养老保险待遇领取资格认证转型升级新模式。今年一季度，累计提供暖心上门服务30人次，实现就近办理认证1000人次，为73人办理待遇暂停手续，486人办理待遇停发手续。借力“综合柜员制”改革，通过精简办事材料和环节、推设电子场景和档案、集中流程认定和办理方式，以标准化、智慧化、便利化服务，打造工伤保险一体化服务新模式。
在政务服务领域，越来越多面对面、接地气、贴民生的服务落在实处。全市各级政务服务大厅常态化开展领导干部“走流程 提服务 优环境”工作，全环节全方位“沉浸式”体验办事，查找各类服务“病灶”，解决了很多顽瘴痼疾。严格落实政务大厅领导“坐班”制度，各个单位的一把手来得更勤，对各自窗口工作进行监督，对政务服务领域工作也越来越重视，窗口首席代表换了很多，但服务质量、服务水平却是水涨船高。在全省“一制度两窗口”的基础上，创新推出“两全两窗两公布”，切实解决“上班没空办，下班没处办”的难题，设置“办不成事”反映窗口，收集办理企业群众遇到的难点痛点，力争通过反映“一件事”办成“一类事”，深受企业群众广泛好评。
黄山市将持续树立“用有为换有位”的工作导向，用“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，让群众少忧心、企业能安心，践行好“服务者”角色，真心真情对待市场主体和群众所思所盼，倾心倾力为市场主体和群众做好服务保障，为高标准建设生态型国际化世界级休闲度假旅游目的地城市提供有力支撑。
皖公网安备34100002000108号
