祁门县：线上线下协同发力 政务服务尽显人文温度

在数字化浪潮奔涌的当下，安徽“皖事通”政务服务平台以“指尖办事”的便捷性重塑服务方式，让数据跑路替代群众跑腿成为常态。然而，祁门县政务服务中心的一则鲜活案例，不仅印证了线上线下协同服务的必要性，更深刻彰显出“人”作为政务服务核心主体的不可替代性。

日前，在政务服务管理股一位群众正神色焦急地向工作人员反映，其在皖事通进行人脸认证时始终无法通过。尽管技术人员迅速响应，凭借专业知识对设备、网络及系统进行全方位排查调试，却始终未能解决问题。面对这一技术盲区，工作人员没有机械地重复技术操作，而是主动转变思路，带领群众前往公安综合窗口进行人工核查。这一由工作人员经验判断驱动的决策，成为破解难题的关键转折点。

在公安综合窗口，户籍民警凭借扎实的业务功底和细致的工作态度，通过系统筛查和多方联系，最终查明：因该群众长期脱离户籍地集体户口管理，被外地公安部门依规注销了户口，而这一涉及户籍迁移、政策衔接的复杂背景信息，恰是线上系统无法识别的根源。更值得称道的是，民警并未止步于问题诊断，而是主动联系相关部门，全程指导群众准备材料，协助其完成户口恢复手续，用“人对人”的沟通与协调彻底解决了技术手段难以突破的困局。

智能技术构建了政务服务的“高速路”，但技术永远无法替代人的主观能动性与服务温度。线上政务系统依托标准化程序实现高频事项快速办理，而线下窗口工作人员凭借丰富经验、专业判断和共情能力，能够在复杂情境中灵活处置。从发现技术手段失效时主动调整服务路径，到人工核查中抽丝剥茧定位问题，再到跨部门协调时的全程跟进，每一个环节都体现着政务工作者的专业素养与服务意识。

祁门县数据资源局负责人表示，将在深化数智政务建设的同时，更加重视“人”的主体价值培育。通过强化工作人员业务培训、完善人性化服务机制、优化跨部门协同流程，让技术赋能与人文关怀深度融合，构建起既有“速度”又有“温度”的政务服务体系，真正实现以人民为中心的服务宗旨。