关于开展“微笑政务”品牌创建活动的通知

各区县政务服务局、黄山风景区政务服务中心，各窗口、各单设大厅：

《黄山市政务服务中心“微笑政务”品牌创建工作方案》已经局党组研究同意，现随文印发，请结合实际认真贯彻落实。各区县政务服务局、黄山风景区政务服务中心参照制定本地工作方案，市县联动、一体推进。

                             黄山市政务服务管理局

                                2021年3月3日

黄山市政务服务中心“微笑政务”品牌

创建工作方案

为进一步提高窗口工作人员业务能力和文明素养，提升窗口服务形象和服务水平，让广大企业群众到市政务服务中心办事时享受到舒心、暖心、顺心、省心、放心的政务服务，根据年初市政府工作报告提出的“深入开展创优提升行动,持续优化营商环境”要求，经研究，决定自即日起开展“微笑政务”品牌创建活动。为确保创建活动取得实效，制订本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大，十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记考察安徽重要讲话指示精神，贯彻落实党中央、国务院和省委省政府、市委市政府关于深化“放管服”改革、创优营商环境的决策部署，牢固树立“始终把人民放在心中最高位置”的服务理念，把人民满意不满意、高兴不高兴作为衡量政务服务工作得失的根本标准，结合正在开展的党史学习教育，进一步转变作风、提升效能、优化服务，树立政府窗口良好形象，切实增强办事企业和群众的获得感，加快建设更美丽更富裕更文明的现代化新黄山。

二、工作目标

通过创建活动的开展，让“微笑服务”理念在窗口工作人员心中落地生根，让真诚微笑成为黄山政务服务的“标配”，实现群众沟通零距离、办事全程零障碍、业务办理零超时、办件结果零差错、服务对象零投诉、大厅运行零事故的“六零”目标，杜绝窗口“慵懒散拖”不良作风和“脸难看、事难办、反复跑”现象，打响擦亮黄山“微笑政务”服务品牌。

三、活动内容

以开展“三亮、三心、三比、三评”活动为载体，在市政务服务中心各窗口及单设大厅开展“微笑政务”品牌创建活动，打造优质温馨服务窗口，不断提高群众满意率，树立窗口服务的良好社会形象。

（一）实行“三亮”，树立微笑服务形象。一是亮身份。窗口工作人员要着工装、佩戴工号牌，党员要佩戴党员徽章，窗口工作牌摆放在显眼位置。二是亮职责。窗口收件人员、审批人员要通过岗位牌亮明职责，接受群众监督。三是亮承诺。窗口工作人员要承诺履行首问负责制和一次性告知制。对企业群众提出的问题或要求，属职责范围内的要及时答疑解惑，非职责范围内的要负责引导至相应部门办理；对需提交材料、办理流程和时限实行一次性告知，材料齐全的要在承诺时限内办结。

（二）倡导“三心”，规范微笑服务行为。一是公仆心。牢记为民服务宗旨、坚持利企便民原则，从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，热情服务每一位办事群众，让办事人如沐春风，切实感受到服务型政府建设成效。二是同理心。对办事企业和群众的急切、疑虑等情绪感同身受，耐心细致、百问不烦，笑容常在、笑口常开，用“一张笑脸相迎，一句亲切问候，一片真情服务”换来群众的理解和肯定。三是责任心。工作日不迟到不早退、时时在岗在状态，节假日做到“群众预约我来办”。工作积极主动，接待企业群众坚持“五个一样”，即咨询与办理一样周全，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，晚来与早来一样接待，批评与表扬一样诚恳。

（三）开展“三比”，创优微笑服务环境。一是比服务。比服务态度，看谁的微笑真诚友好；比服务礼仪，看谁的言行文明谦和；比服务艺术，看谁化解矛盾方法多、窗口纠纷少。二是比形象。比服务环境，看谁的工作岗位洁净整齐；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比群众口碑，看谁的好评反馈多。三是比效能。比业务精通，看谁面对群众咨询和办事需求问不倒、难不住；比服务效率，看谁操作办理速度快，快受理、快办结；比责任担当，看谁履职最尽心，通过减材料、优流程让群众少跑腿、不跑腿。

（四）组织“三评”，培育微笑服务典型。一是评选“微笑之星”“微笑窗口”。与市政务服务中心“最佳服务窗口”“最美服务之星”评选相结合，每个季度评选出“微笑之星”和“微笑窗口”，年终评出年度“微笑之星”和“微笑窗口”。其中，“微笑之星”要做到笑容最亲切、礼仪最周到、服务最暖心、业务最精通；“微笑窗口”要做到环境最整洁、创新最有力、窗口最温馨、群众最满意。二是评选“党员先锋示范岗”。在现有“党员先锋岗”的基础上，开展“党员先锋示范岗”创建活动，鼓励窗口党员带头开展微笑服务，把“微笑服务”融入每个细节，贯彻落实到服务工作全过程，重点从理论素养、工作业绩、微笑服务、廉洁守法、示范作用五个维度进行评比，积极争当“微笑之星”，充分发挥“一名党员就是一面旗帜”的先锋示范作用。三是评选“委屈奖”。要求窗口工作人员遇到特殊情况及时向窗口负责人或政务服务中心管理人员报告，但无论任何原因都不能与服务对象争吵，或符合受理条件却拒绝办理业务。受委屈经调查属实的，给予表扬奖励。

四、工作要求

（一）高度重视，精心组织。开展“微笑政务”品牌创建活动，既是深入开展“我为群众办实事”实践活动、提高政务服务质量、创优“四最”营商环境的有力抓手，也是巩固深化全国文明城市创建成果的务实之举。市政务服务局将贯穿全年开展创建活动，各窗口、各单设大厅要高度重视，窗口负责人要以身作则，窗口工作人员要积极参与，切实增强创建责任感和集体荣誉感，高标准、严要求落实“微笑政务”品牌创建活动各项任务。

（二）统筹推进，务求实效。把开展“微笑政务”品牌创建活动与窗口工作人员素质培训相结合，市政务服务局将组织开展微笑服务和作风效能建设专题培训，邀请专家学者授课。同时，通过在大厅电子显示屏展现一群“微笑之星”笑脸，在岗位牌正面设计一张笑脸表情贴，在背面印制一句“今天你微笑了吗”提示语等方式，提醒窗口工作人员时刻保持微笑服务，营造“微笑政务”创建活动浓厚氛围。鼓励各窗口、各单设大厅开拓思路、创新推进，组织每日微笑训练，养成微笑服务习惯，把“微笑政务”品牌创建活动开展得有声有色，成为我市精神文明建设的一道美丽风景线。

（三）加强宣传，示范带动。各窗口、各单设大厅开展“微笑政务”品牌创建活动的好经验好做法和要及时上报，市政务服务局将适时总结通报创建进展和成效，推出一批先进典型。对“微笑之星”“微笑窗口”将进行通报表彰，组织开展宣传，以引领推动“微笑政务”活动开展，逐步扩大社会影响，形成黄山“微笑政务”特色品牌。