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索 引  号: 760803404/201907-00029 信息分类: 部门文件 / 综合政务
发布机构: 黄山市数据资源管理局(市政务服务管理局) 发文日期:
生效日期: 废止日期:
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名       称: 关于印发《黄山市政务服务中心投诉处理办法》的通知
关 键  词: 发布文号: 黄政服〔2019〕31号

关于印发《黄山市政务服务中心投诉处理办法》的通知

发布机构:    黄山市数据资源管理局(市政务服务管理局)     发布日期:2019-07-12 15:56     信息来源: 市数据资源管理局     浏览次数:1651

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市直各窗口单位,市政务服务中心各单设大厅:

《黄山市政务服务中心投诉处理办法》已经局领导同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。


              


黄山市政务服务中心投诉处理办法


为切实维护服务对象的切身利益,及时有效处理服务对象的投诉举报,促进市政务服务中心进驻窗口及其工作人员依法行政、优质服务,根据《关于进一步加强政务服务工作的通知》(黄政服〔201843号)、《关于印发〈黄山市政务服务工作“十不准”纪律要求〉的通知》(黄政服〔201841号)等有关规定,制定本办法。

    一、投诉对象及内容

服务对象到市政务服务中心及市级部门各单设大厅窗口办理事项时,对窗口工作人员的服务态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等方面表现不满意或有异议,均可投诉。

    二、投诉方式

(一)现场投诉。投诉人可到市政务服务中心导询台(市政务服务中心一楼)或市民服务中心(市政务服务中心三楼306室),进行现场投诉。

(二)电话投诉。投诉人可拨打12345热线或投诉电话0559-2330685,进行电话投诉。

(三)信函投诉。投诉人可向市政务服务中心一楼意见箱投递或邮寄投诉信函(邮寄地址:黄山市屯溪区滨江东路8号黄山市市民服务中心),进行书面投诉。

(四)网络投诉。投诉人可登录黄山市数据资源管理局网站(sjzy.huangshan.gov.cn)或发送电子邮件(hsssmfwzx@163.com)进行网络投诉。

三、投诉受理

(一)确保投诉渠道畅通。市民服务中心负责投诉处理,必须确保投诉渠道畅通,现场投诉必须立即受理,对外公布的投诉电话在工作时间内应及时接听,工作日每天定时查看意见箱及12345热线转办情况。

(二)认真做好投诉接待工作。投诉受理人员要对投诉人热情、礼貌,如实记录投诉人投诉事项,及时平复投诉人情绪,在事实未调查核实前不得主观随意表态;对不属于受理范围内的投诉事项,应告知投诉人其他投诉途径,并做好相关解释工作。

(三)认真做好投诉登记工作。投诉受理人员要认真做好投诉登记工作,将投诉事由了解清楚,填写《黄山市政务服务中心投诉处理单》(见附件),提出初步处理意见。同时,对于投诉人要求不予公开的事项,严格做好保密工作。

四、投诉处理

(一)办结时限。事实清楚或情由简单的现场投诉应当场处置办结,非现场投诉应在接到投诉后1个工作日内处置办结;对事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉,应在接到投诉后3个工作日内处置办结;情由特别复杂的投诉,经分管领导、主要领导批准可适当延长办理时限,延长时限不超过2个工作日。

(二)投诉反馈。对处理完毕的投诉事项,应及时向投诉人进行电话反馈,征询其对处理结果是否满意及有无其他意见建议,以进一步改进工作。对12345热线转办的投诉及网络投诉,应当通过网络进行书面回复。

(三)结果运用。投诉问题经查证确属被投诉工作人员主观原因造成的,责令立即整改,取消当季评先评优资格,并纳入政务服务中心窗口运行情况定期通报,抄送市效能办;情节严重的,要求主管部门调整工作人员;涉嫌违纪违法的,向市纪委监委驻市市场监督管理局纪检监察组报告,按规定移交相关部门处理。

    (四)存档备查。将投诉处理事项进行存档,留存《黄山市政务服务中心投诉处理单》等投诉处理材料。

    五、其他事宜

    (一)投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定。对故意捏造事实,或者以投诉为名制造事端,干扰市政务服务中心正常工作秩序的,将依法追究责任。

    (二)被投诉人及所在窗口单位应协助配合做好调查处理工作,不得有对抗情绪,不得以任何借口推脱责任,不得篡改、隐匿、毁弃相关证据材料,严禁以任何理由打击报复投诉人。

    (三)不属于市政务服务中心业务受理范围的投诉,或投诉事项已进入行政复议、仲裁或其他司法程序的,不予受理。

     六、此办法自印发之日起施行。




存根

         黄山市政务服务中心投诉处理单

编号:             办理时限:                

投诉人:           联系电话:               

接诉人:           时间:                   

被投诉窗口(单位):                          

被投诉工作人员:                                          

投诉内容:                                    

                                                 

                                                

处理建议:                                   

                                                  

                                                

处理结果及回访情况:                        

                                                 

                                          


发文

     黄山市政务服务中心投诉处理单

编号:             办理时限:                

投诉人:           联系电话:               

接诉人:           时间:                   

被投诉窗口(单位):                           

被投诉工作人员:                                            

投诉内容:                                    

                                                

                                                

处理建议:                                   

                                                  

                                                

处理结果及回访情况: